報道発表資料 2023年8月1日

企業と顧客の継続的な関係構築には「シームレスで良好な顧客体験の創出」がカギ。
NTTアドとアイリッジが戦略的協業を行い、
顧客体験をより良いカタチに改善し企業・ブランドの価値を高めていく。

生成AI「ChatGPT」を活用したCXソリューションプログラムの提供開始

株式会社NTTアド（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：東明彦　以下、NTTアド）は、株式会社アイリッジ（本社：東京都港区、代表取締役社長：小田健太郎　以下、アイリッジ）と協業の上、両社の強みを組み合わせて、オンライン・オフラインにおけるシームレスでより良い顧客体験を創出し、企業・ブランドの価値向上へつなげていくCXソリューションプログラムの提供を開始します。

１．開発の背景

NTTアドが目指す「良い顧客体験（CX ［Customer Experience］）」とは

NTTアドが目指す「良い顧客体験」とは、プロダクトやサービスを通じてポジティブ体験を提供することによって、顧客のペインポイントを解消し、企業・ブランドで得られる「ベネフィットを機能的・感情的側面で相乗的に向上させること」と捉えています。
顧客との接点や場面に応じた「良い顧客体験」のシナリオを企業様と伴走設計し、KPIを継続して改善していくことで、「良い顧客体験」の実現につながると考えます。

NTTアドとアイリッジが協業する意義

「良い顧客体験の実現」には、オンラインからオフラインにおいて多岐にわたる顧客接点をシームレスに連携させ、顧客にとって快適な状態を生み出す必要があります。
そこで、NTTアドの強みである「ファンマーケティング」「店頭プロモーション・スタッフ育成」「接客音声解析」とアイリッジの強みである「アプリ開発・マーケティング」「店頭データ計測」を組み合わせて、オンライン・オフラインにおける最適なCXソリューションとして構築しました。

＜NTTアドの強み＞

・ファンマーケティング実行
・店頭プロモーション実行／スタッフマネジメント
・接客音声解析システム（ChatGPT活用）

＜アイリッジの強み＞

・アプリ開発（スクラッチ／パッケージ）
・アプリマーケティング分析基盤
・店頭データ計測システム

２．CXソリューションプログラムの概要

プログラムの特徴

生活者が日々接触しているアプリやSNSを通じて実店舗へと誘引します。店頭での接客を通じ、顧客の本音を生声として全量データ収集、「ChatGPT」を活用した「接客音声解析システム」によりインサイトの発見ができるプログラムとなっています。顧客インサイトをオーガニックな本音から把握できるからこそ「より良い顧客体験」の向上へとつなげていくことができるのです。

顧客接点とアプローチの考え方

CXソリューションプログラムでは、マーケティングのダブルファネルにおいて、オンライン・オフラインのシームレスなより良い顧客体験を創出するために、最も重要視すべき顧客接点といえる「①アプリ　②SNS　③実店舗」にスコープします。
そして、企業・ブランドの体験価値を向上させる「＋（ﾌﾟﾗｽ）のCX」と顧客のペインポイントを解消する「±（ﾌﾟﾗｽﾏｲﾅｽ）のCX」の両側面のアプローチによってCX向上を実現します。（図1）

ソリューションの全体構造

CXソリューションプログラムは、3つのユニットとテーマで構成します。
ユニット1はアプリ活用による「送客」、ユニット2はSNS活用による「話題喚起」、ユニット3は実店舗の接客音声解析による「顧客理解」です。
それぞれのユニットで「良い顧客体験」が実現され、施策の効果検証や顧客インサイトの発見から、次期戦略の仮説立案や有効施策の示唆出しにつながるため、互いにシナジーしあう三位一体での効果を発揮します。
また、三位一体での実施により、企業・ブランドの体験価値を向上させる「＋（ﾌﾟﾗｽ）のCX」と顧客のペインポイントを解消する「±（ﾌﾟﾗｽﾏｲﾅｽ）のCX」を循環型で実行でき、CX向上の最大化につながります。